Cuando empecé a trabajar desde muy joven me decían que el cliente siempre tiene la razón, YO me preguntaba porque tiene la razón ya que si viene a X local es porque tiene una necesidad y como dependiente es mi responsabilidad orientarlo para satisfacer esa necesidad. Bueno con el tiempo estudie y saque varias carreras, donde en muchas de mis charlas siempre he dicho EL CLIENTE NO TODO EL TIEMPO TIENE LA RAZON del cual vamos a profundizar un poco, esto gracias al video que circula en redes sociales.
La idea detrás de esta expresión es que, al centrarse en las necesidades y deseos del cliente, la empresa puede construir relaciones duraderas, esto gracias a un cliente satisfecho esto propicia lealtad, recomendación, boca a boca y boca a oído. Dejándonos de varas y de hablar tan bonito para nadie es un secreto que el cliente es importante y es fundamental atender sus necesidades, en pocas palabras la plata está en la calle diría mis abuelos, pero también es importante poner los pies en la tierra y reconocer que en algunas ocasiones los clientes pueden estar equivocados o tener una expectativa poco realista, del cual es donde nos corresponde atender, explicar y orientar para no crear ningún conflicto del cual es muy común que ocurra y nos toca bailar con la más fea.
La idea de que el cliente siempre tiene razón suele usarse para explicar instancias de agresión y abuso por parte del cliente. Esta soberanía del cliente se relaciona con una percepción de superioridad en su relación con el empleado. El cliente muchas veces se asume superior al empleado, quien supuestamente tiene un estatus menor con un trabajo mal pagado, de bajo nivel, que solo requiere habilidades básicas. Los clientes son más propensos a demostrar su agresividad con empleados que carecen de un estatus, del cual por el simple hecho de creer, no los hace superiores, muchos de estos empleados son personas que trabajan y estudian.
Pero la agresividad también se relaciona con el enojo del cliente. Cuando un cliente se siente injustamente tratado, podría comportarse de manera agresiva hacia un empleado aislado porque la fuente de su frustración o provocación que podría ser una política de la empresa, esto lo hemos vistos en muchos videos donde el cliente se enoja para la burocracia tan grande que tenemos. Es por eso que uno de mis consejos seria el primer paso para detectar lo que necesita tu cliente es saber escuchar lo que tiene para decir, el escuchar no me quita más de un minuto y en muchas ocasiones el cliente lo que quiere es ser oído. Esta acción te permitirá detectar rápidamente cuál es la problemática que está intentando transmitir, escuchar a tus clientes es clave para ampliar la comprensión y entender mejor sus necesidades, aunque esté equivocado.
Entender al cliente no solo implica comprender sus palabras, sino también sus gestos la comunicación no verbal es clave, también sus sentimientos. Ser empáticos con ellos te permitirá formar vínculos más sólidos e incrementar la lealtad, especialmente en situaciones donde el cliente está equivocado, es clave tener la capacidad de transmitir la solución sin que la persona lo entienda como un ataque a su error. Para evitar esto, es necesario comunicar las soluciones de manera eficiente y amable.
Por último, si bien es importante cuidar y tratar bien al cliente, también lo es proteger a tu equipo de trabajo, esto es un llamado a los lideres, en situaciones en las que el consumidor abuse de su posición y comience a insultar o tratar mal a los colaboradores, es necesario intervenir, el límite del cuidado de la buena experiencia del cliente está, justamente, en proteger la experiencia del colaborador. El momento en el que la persona traspasa la barrera del buen trato es un ejemplo claro de por qué el cliente no siempre tiene la razón.
Como ves, atender a un cliente equivocado puede resultar desafiante, pero también sumamente beneficioso. Para lograr buenos resultados, es importante contar con recursos que te permitan ofrecer la mejor experiencia de atención y a su vez tratar a los clientes con respeto y con una comunicación abierta, marcando los limites personales y de la empresa podría ser un aliado importante para no tener malas experiencias que cada vez se vuelven más frecuentes y virales en las redes sociales, solo quiero concluir recordando esta frase: El que se enoja pierde.
