San José, 11 nov (elmundo.cr) – El mercado de seguros latinoamericano es dinámico, reporta un crecimiento sostenido y tiene un alto potencial para seguir expandiéndose debido a que la penetración sigue siendo baja. Y aunque los planes de seguros se siguen vendiendo por los canales tradicionales, los clientes ya no se comportan como antes, están usando plataformas digitales e inteligencia artificial para informarse y tomar decisiones de compra.
Gran parte de los seguros de hogar, propiedades y vehículos los proveen corredores y agentes, mientras que los Bancos han ido ganando terreno en pólizas de vida y de jubilación. Aunque son mayoritariamente personas las que realizan el proceso de venta, 70% de las interacciones son remotas, vía telefónica, chat, correo o video llamada.
Para más del 80% de quienes no tienen seguros, el acompañamiento humano en el proceso sigue siendo fundamental, debido a que consideran que son productos complejos. McKinsey & Company realizó un informe sobre el potencial de crecimiento de esta industria en Latinoamérica donde identificaron aspectos que se deben considerar para poder sumarse a la próxima curva expansiva de este mercado.
68% de clientes en los países analizados usaron asistentes de IA durante el proceso de compra de seguros con el objetivo de entender, comparar o tomar una decisión. Además, los clientes que llegan a una aseguradora por recomendación de una IA, compran unas cuatro veces más que los que llegan por un buscador tradicional. Esto implica que quienes no aparezcan en las respuestas de la IA, están teniendo menos probabilidades de concretar ventas.
El Informe indica que el costo de operar es más alto en esta región latinoeamericana, con un promedio de 19,5% de las primas netas devengadas, comparado con Estados Unidos donde llega al 14,5%. Por esto se considera que la posibilidad de mejorar esa eficiencia con inteligencia artificial es altamente probable.
La industria de seguros genera ganancias de US$15 a US$20 billones en América Latina por año, con la IA, esto se podría expandir por un estimado de US$3 a US$5 billones. Estimaciones de McKinsey señalan que las personas corredoras de seguros dedican menos de la mitad de su tiempo a vender y que la IA podría elevar su productividad cerca de 15% con una conversión de contactos en cotizaciones de entre 15 y 20 puntos porcentuales.
El 60% de los clientes en la región toman más de un día completando una compra de seguro de principio a fin. Y un 36% indican que comprarían pólizas si fueran más flexibles en las opciones de pago. La simplificación es un reto para la industria, que permitirá ampliar la cobertura y mejorar las experiencias de los futuros clientes.
La IA puede ayudar ampliando el acceso, simplificando los procesos, amplificando la productividad de los canales, soportando decisiones y llevando adelante trabajo de “back office”. No obstante, como en todas las demás industrias, la forma en la que las aseguradoras modernizarán sus sistemas centrales con agentes de IA requiere mucho más que simplemente aplicar la tecnología. Exige cambios fundamentales en los flujos de trabajo, roles, gobernanza y secuenciación.
Superponer IA a flujos fragmentados perpetúa las ineficiencias, por eso se debe mantener el asesoramiento humano, que los consumidores siguen valorando. En lugar de usar la IA solo para apoyar decisiones puntuales o automatizar tareas, las aseguradoras podrían desplegar una fuerza laboral digital de agentes de IA capaces de ejecutar flujos de trabajo complejos de principio a fin. El capital humano pasaría a fijar objetivos, ejercer criterio, supervisar a los agentes y seguir siendo responsables de los resultados en equipos multidisciplinarios empoderados.
