Hace quince años laboré como agente de servicio al cliente para una entidad financiera estadounidense. Mi labor consistía en recibir o hacer llamadas a individuos que el banco les había bloqueado su tarjeta. Uno se preguntaría, ¿por qué una institución de este tipo querría inhibir a alguien de realizar compras?, ¿no es ese su negocio? La respuesta a dicha pregunta es muy interesante. Los seres humanos solemos seguir ciertos patrones y los gastos e inversiones que llevamos a cabo, claro está, no escapan a este criterio. Cargamos el combustible en alguna gasolinera camino al trabajo. Solemos adquirir los víveres el fin de semana. Viajamos en Semana Santa. Pagamos el café en la soda de la empresa, entre muchas otras actividades repetitivas.
En la entidad crediticia donde trabajé, estas conductas de compra eran registradas y analizadas por Falcon, un software encargado de monitorizar cada transacción que ingresaba al sistema. Cuando ocurría una compra que salía del patrón del usuario, Falcon suspendía el medio de pago y de inmediato llamaba al número registrado por el propietario de la cuenta. A partir de allí, uno debía corroborar con el cliente si la transacción había sido hecha por él. De no ser el caso, se le solicitaba al afectado dirigirse a la sucursal más cercana para retirar una tarjeta nueva. Gracias a esto, miles de fraudes diarios podían evitarse.
¿Qué se consideraba como una compra sospechosa? Un ejemplo está relacionado con la distancia. Una persona que recién acaba de adquirir una camisa en un centro comercial de Moravia no puede estar realizando otra adquisición cinco minutos después en las Juntas de Abangares. ¡Es imposible! También, si la persona solía realizar sus actividades en una determinada zona geográfica, en caso de adquirir un artículo fuera del país, el medio de pago se bloqueaba evitando el negocio. Bueno, ¿y qué pasa si quiero viajar? Previo a partir, el usuario llama al banco y le notifica sobre el lugar de destino y las fechas cuando estará allí para que, cuando ingresen las transacciones, el sistema no congele el dispositivo de pago.
Adicional a esta extraordinaria tecnología, ya, desde ese entonces, los bancos estadounidenses protegían al tarjetahabiente reintegrando la totalidad del dinero sustraído de sus cuentas cuando fuesen víctimas de phishing, skimming o cualquier otra forma de fraude. Esto me hizo reflexionar. Si esa tecnología hacía eso década y media atrás, hoy en día, con todos los avances en inteligencia artificial y demás, debe ser algo espectacular. ¡Maravilloso, no! Por desgracia esto ocurre en Estados Unidos, ¿y en Costa Rica?, ¿los bancos del Estado costarricense utilizan este software o algo similar?, ¿cómo se protege el dinero de las miles de personas que confían en el sistema bancario nacional?
Hago estas preguntas porque en el año 2019 mi madre fue víctima de phishing. Se preparaba para viajar con unos amigos y necesitaba renovar la VISA. Al parecer, mientras llenaba la información, una ventanilla emergente apareció, le dio click y la dirigió a otro sitio donde colocó datos sensibles. Al final, por dicha, solo le pudieron sustraer el costo de la renovación de la VISA. ¿Hubo alguna prevención por parte del banco? No. Nada la previno y la tarjeta no se bloqueó. Al día siguiente, cuando ella llamó para notificar la situación, le dieron una explicación escueta seguida de algunas excusas. Solo hubo una certeza. ¡La plata se perdió!
Hace poco estaba leyendo sobre el proyecto de ley 23 908 y pensé: «Guau, es una excelente idea». Esto no solo nos acerca más a una banca del primer mundo sino que también fuerza a las entidades a invertir en mayor protección a los consumidores. En tiempos donde la digitalización aumenta y los delincuentes mejoran sus métodos, es indispensable tener las mejores herramientas disponibles para poder combatir el crimen y proteger a quienes han decidido depositar su confianza en una determinada institución bancaria.