Desafíos de la innovación en el sector público, enfocado a una cultura del Buen Trato

Durante toda una semana con funcionarios de la CCSS, estuvimos compartiendo una certificación enfocado a una cultura del Buen Trato, pero este evento no solo consiste en saludar y sonreír, sino retar a los participantes a innovar, la institución tiene que avanzar a laboratorios creativos donde los funcionarios tenga espacios de proponer, avanzar e innovar en un cultura de buen trato, sabemos que existen muchas quejas del servicio al cliente o al usuario, pero queremos ser un agente de cambio para marcar la diferencia en Áreas de Salud, Hospitales y Clínicas.

Como instructor de este evento rete a los funcionarios a innovar, pero porque nos cuesta tanto innovar en el sector público fue mi pregunta en el evento, En Costa Rica el tema de innovación en el sector público toma vigencia y desde hace varios años, que han derivado en desafíos importantes para su implementación. Para algunas personas, hablar de innovación en este sector es imposible, partiendo de la percepción negativa que nada de posible de hacer por la engorrosa burocracia, para otros, la innovación es algo tan reducido que se ha enfocado en temas tecnológicos, perdiendo la potencia creativa y de gestión en nuestras organizaciones. Finalmente, la intuición general es que la innovación llegará, pero se requiere mucho tiempo y recursos para consolidarse.

Parte de estos desafíos es entender, ¿qué es innovación? Para efectos de este artículo, se entenderá que innovar en la administración pública es: la capacidad de desarrollar los mecanismos necesarios y óptimos, para poder satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una nueva manera. Por ende, el fundamento de la innovación es su capacidad real de satisfacer una necesidad o requerimiento concreto de manera novedosa y ese es el reto que quiero hacer con pequeños esfuerzos desde el Programa Vive Bien de la CCSS.

A partir de la experiencia desarrollada en este tema y la interacción con los funcionarios de la institución, se plantearán una serie de desafíos que se ponen en la mesa:

1. Innovar no es incursionar en avances tecnológicos, sino trabajar en lo que tenemos generando VALOR

Uno de los principales errores en los que se ha incurrido es creer que innovar es adquirir equipo tecnológico, asumiendo que el resto vendrá por generación espontánea. Esto también aplica el aumento de capacitaciones en lenguajes informáticos.

Es imperativo que se desvincule la idea, profundamente arraigada, que vincula de forma estricta lo tecnológico con la innovación, al final es generar valor con nuestro trabajo y aprovechar una potente herramienta como es el EDUS para informar al usuario.

2. La innovación también implica un cambio de cultura.

La innovación busca nuevas formas y respuestas a necesidades sociales. En el ámbito público tiene doble salida: mejorar la relación con los ciudadanos y generar procesos inteligentes y confiables a los funcionarios. Nadie duda actualmente de las implicaciones sociales, políticas y económicas de los teléfonos inteligentes, dando nuevas capacidades a las personas que inciden incluso en la forma en que nos relacionamos.

Estar atentos al cambio cultural en la institucion implica: iniciar con disposición de los funcionarios que estén dispuestos a innovar; crear y acompañar a una coalición de cambio; ser flexibles a las respuestas, pero metódicos en la inteligencia del proceso; y asegurarse logros de mediano y largo plazo, esto abriendo espacio de semilleros y laboratorios creativos.

Los cambios culturales en la innovación no deben dejarse a la libre, sino reconocerlos como procesos paralelos, que deben ser incorporados a las decisiones institucionales, esto de la mano con los GEVI y GAT de la CCSS, en ellos cae esta gran responsabilidad más allá de medir el Clima Organizacional, del cual por lo general es muy hostil, es buscar estos espacios que puede ayudar y retar a los funcionarios al CAMBIO.

3 . La innovación no resuelve problemas de gestión.

Promover “innovaciones” sin analizar a fondo las causas de los problemas o necesidades que se requiere atender, derivan usualmente en responder superficialmente a los efectos percibidos por los funcionarios.

Después de comprender la necesidad de las personas usuarias, verifique que en el proceso se tiene: una definición adecuada de los procedimientos, inexistencia de “cuellos de botella” (aprobaciones especialmente), problemas de comunicación, equilibrio de cargas laborales, y las habilidades y conocimientos para atender la necesidad estudiada. Solo los que estamos día a día con servicio al cliente sabemos lo que se tiene que hacer y esto va más allá de sonreír y saludar, esto requiere de innovación.

4. Los procesos de innovación deben tomar en cuenta a las personas.

Al participar en iniciativas de innovación pública, es usual que los funcionarios comiencen explicando todos los esfuerzos ejecutados para mejorar el servicio. Sin embargo, cuando se aplican cuestionarios o entrevistas a los usuarios la inconformidad es alta.

Durante esta certificación pude percibir una sed de cambio, donde la inversión de la CCSS no es solo en tecnología sino en unos nuestros recursos más importantes y es el talento humano, la integralidad de los servicios que brindan servicio al cliente constantemente escucho:  “nosotros tenemos años de estar acá, sabemos lo que necesitan las personas”, poniendo en evidencia el desafío y la necesidad latente, pero que estamos haciendo, bueno aquí les escribo para que se enteren que ya estamos trabajando.

Existe una frase que leí y me encanto: “enamórate del problema no de la solución”.

5. El Estado no debe dirigir la innovación.

Afirmar lo anterior genera un choque en una sociedad acostumbrada a que el Estado se haga cargo de la mayoría de los servicios esenciales. Innovar en la administración pública es “la capacidad de satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una nueva manera.” No significa que debe dirigir la totalidad del proceso.

El Estado debe ser una plataforma adecuada, sencilla, ágil y segura de innovación; mas no un ente que asuma la dirección y controle.

En los países modelos de innovación como Israel o Japón, el Estado crea las condiciones para financiar y patentar los resultados creativos, y establece límites pertinentes para que sus ciudadanos y empresas se sumen con sus propuestas de manera segura y responsable.

La opción que brinda el enfoque de innovación es que el Estado deja de ser el centro para convertirse en un aliado de otros actores para promover respuestas efectivas a la sociedad.

6. La innovación no requiere grandes inversiones económicas.

Uno de los principales temores de los funcionarios al iniciar procesos de innovación, es que no se tengan los recursos económicos suficientes. Sin embargo, en las referencias de éxito de países y organizaciones innovadoras, la abundancia de dinero jamás ha sido un punto de partida.

La innovación se basa en las fortalezas de las personas como:

  1. Identificación de necesidades actuales y futuras, así como los cambios requeridos para satisfacerlas.
  2. Generación de laboratorios creativos para funcionarios de la institución
  3. Tener el atrevimiento de cambiar lo establecido, para generar VALOR.
  4. Disposición para generar conocimiento y compartirlo.

En fin a veces nos enfocamos más en la enfermedad que en la cura, hoy les comento el trabajo que se viene realizando en una de las instituciones más importantes del país como lo es la CCSS, esto se tiene que avanzar en una política firme de una Cultura de innovación y de Buen Trato, para abrir más espacios de laboratorios creativos en las unidades y centros de salud, para empezar con el cambio y propuestas de valor que venga a mejorar la atención y servicio al usuario.

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