En las últimas semanas, los desastres naturales provocados por la depresión aislada en niveles altos (DANA) en la Comunidad Valenciana de España han puesto en evidencia las complejidades y retos de la comunicación gubernamental en momentos de crisis. Este artículo no pretende juzgar los detalles específicos de la gestión de esta emergencia, pues escribiendo desde Costa Rica esto podría ser pretensioso. Más bien propongo plantear un punto de partida más general, lo cual permita iniciar una reflexión sobre las buenas prácticas de comunicación política en situaciones de crisis y sea de utilidad para el contexto centroamericano.
Es importante destacar que el sistema político y administrativo español difiere notablemente de los sistemas unitarios centroamericanos en varios aspectos esenciales. La estructura descentralizada de autonomías con competencias propias y la complejidad de la gestión compartida entre gobiernos autonómicos y el Estado central generan un esquema en la cual la atribución de responsabilidades se diluye. Este marco contrasta con los sistemas más centralizados y de menor capacidad operativa que se encuentran en Centroamérica, donde la comunicación de crisis enfrenta a menudo limitaciones de recursos y de coordinación interinstitucional.
El caso de la DANA en Valencia se caracteriza por la falta de comunicación de riesgo previa y una comunicación de crisis inconsistente. Pese a que la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET) emitió alertas claras y contundentes, la Generalitat Valenciana no activó las alertas a la población de manera oportuna. Este desfase en la respuesta comunicativa llevó a una percepción de descoordinación y falta de preparación, lo cual se tradujo en una crisis reputacional significativa.
Una crisis de comunicación es una situación repentina que amenaza la imagen, la reputación o la operatividad de una organización debido a una disrupción en la gestión de información crítica. Estas crisis pueden ser desencadenadas por eventos internos o externos que requieren una respuesta inmediata y estructurada para evitar la escalada de daños. La gestión de una crisis de comunicación implica la capacidad de identificar rápidamente el impacto potencial, desarrollar un mensaje claro y consistente, y coordinar su diseminación a través de los canales adecuados para mitigar el efecto negativo en la percepción pública.
La comunicación política desde los gobiernos es el proceso mediante el cual las instituciones estatales interactúan con la ciudadanía utilizando estrategias de comunicación planificadas que buscan transmitir información, persuadir y mantener la confianza pública. Esta comunicación busca gestionar la percepción pública y construir un respaldo para las acciones gubernamentales. Para que sea efectiva esta debe ser coherente, transparente y empática, adaptándose a los contextos socioculturales y políticos para asegurar su eficacia.
La gestión de la comunicación política en crisis implica la aplicación de principios y técnicas que permitan una respuesta rápida y efectiva ante situaciones adversas. Esta gestión debe ser precisa y actualizada para reducir la incertidumbre y debe articular un relato claro que transmita liderazgo y control. Además, debe integrar estrategias de monitoreo y respuesta que permitan la corrección rápida de errores y la lucha contra la desinformación. La gestión de la comunicación en crisis también requiere una alineación interinstitucional para garantizar un mensaje unificado y evitar contradicciones que puedan erosionar la confianza pública.
Con base en lo anterior y el análisis que puedo hacer a la distancia del caso de Valencia y teniendo en cuenta el conocimiento desarrollado por CLC Comunicación afiliada de LLYC en la asesoría en Centroamérica desde hace varios lustros, propongo cinco recomendaciones clave entre otras que se podrían plantear para la comunicación política en situaciones de crisis:
Transparencia y claridad desde el primer momento. La comunicación de crisis debe ser clara, precisa y emitirse de manera oportuna (esto es distinto a “inmediata”) para minimizar la incertidumbre. Las autoridades deben proporcionar información detallada sobre las medidas que se están tomando y las razones que sustentan estas decisiones. En Centroamérica, donde la confianza en las instituciones es frágil, la transparencia puede evitar la propagación de rumores y la desinformación.
Coordinación interinstitucional y el uso de múltiples canales. Una comunicación eficaz requiere la coordinación entre diferentes niveles de gobierno y la utilización de múltiples canales de comunicación. Esto incluye medios tradicionales, redes sociales y sistemas de alerta móvil. En la DANA de Valencia, la falta de cohesión entre la Generalitat y otras entidades destacó la importancia de un enfoque coordinado. En lo que se puede traducir a nuestro contexto, es crucial que la información fluya sin contradicciones entre las autoridades locales, regionales y nacionales.
Preparación como práctica habitual y como sistema organizacional. La comunicación de crisis no debe improvisarse. La preparación previa mediante simulacros y entrenamientos fortalece las capacidades de respuesta y mejora la credibilidad institucional. Como se ha visto en Valencia, la falta de preparación agravó la percepción de desorganización. Los gobiernos centroamericanos pueden aprender de estas lecciones e implementar capacitaciones regulares que incluyan a la sociedad civil.
Empatía y cercanía con la ciudadanía. Las autoridades deben comunicar con un tono empático y mostrar solidaridad hacia las personas afectadas. La frialdad en la comunicación oficial puede aumentar la sensación de abandono y desconfianza. En nuestro medio, donde las comunidades suelen ser más vulnerables a las crisis, la cercanía del liderazgo político es indispensable para mantener la calma y la cooperación social.
Combate activo de la desinformación. La desinformación y los rumores son factores que pueden agravar una crisis. Las autoridades deben monitorear activamente las plataformas digitales y desmentir informaciones falsas de manera rápida y eficaz. En Valencia, la falta de información oficial contribuyó a que se propagaran bulos, exacerbando la tensión social. En Centroamérica, donde el acceso a fuentes fidedignas puede ser limitado, es vital que los gobiernos asuman un rol proactivo en la alfabetización mediática y la corrección de falsedades e imprecisiones en la información.
La comunicación política en crisis es un ejercicio que requiere liderazgo, previsión y un profundo sentido de responsabilidad. Los gobiernos deben recordar que la confianza de la ciudadanía se desarrolla con acciones coherentes y una comunicación transparente y empática. Las lecciones del caso de la DANA en Valencia subrayan la importancia de una respuesta comunicativa coordinada, transparente y orientada a proteger y empoderar a la población. En este momento tan difícil, envío mi empatía y solidaridad para las poblaciones afectadas en este país que tiene todos mis afectos.
