San José, 07 sep (elmundo.cr) – El Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) reconoció al Aeropuerto Juan Santamaría con el nivel 3 de la acreditación Costumer Experience; el organismo internacional otorgó esta certificación gracias a la calidad de la experiencia de viaje al pasajero.
Al alcanzar el nivel 3 de la acreditación Costumer Experience, ACI reconoce el compromiso del Aeropuerto Internacional Juan Santamaría (AIJS), por mejorar la experiencia de viaje al pasajero. Es una distinción a los colaboradores del aeropuerto por brindarle a los pasajeros una experiencia memorable.
“En el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría estamos comprometidos con la experiencia PURA VIDA, trabajamos por un tránsito agradable para los pasajeros. Las buenas amenidades, la excelencia en el servicio al cliente y la mejora constante son compromisos en los que trabajamos a diario y son reconocidos con esta certificación”, comentó Ricardo Hernández, director ejecutivo de AERIS.
Esta acreditación desarrollada por la ACI forma parte de su programa Airport Service Quality (ASQ), y se estructura en metas y objetivos específicos que lo diferencian de cualquier otro premio en el área de satisfacción del cliente. Hay cinco niveles de acreditación, y los aeropuertos son acreditados y ascienden al siguiente según su cumplimiento en ocho prácticas:
- Comprensión del cliente
- Estrategia
- Medición
- Mejora operativa
- Gobernanza
- Cultura aeroportuaria
- Diseño / innovación de servicios
- Colaboración de la comunidad aeroportuaria.
“El nivel 2 significa que el aeropuerto está promoviendo una estrategia clara de experiencia del cliente, y consta 31 requerimientos específicos. Para ser considerado ya en el nivel 3, implica que ACI valore que el aeropuerto ya ha implementado una estrategia avanzada de experiencia del cliente, incrementándose a 47 los requerimientos que tuvimos que cumplir”, explicó Hernández.
¿Cómo se alcanzó el nivel 3? AERIS resume la obtención de este hito en cinco motivos según lo esgrimido por la ACI al brindar la acreditación:
- Reforzamiento de la marca SJO “Su puerta a la experiencia pura vida”
En el 2022 se implementó “Your Pura Vida Experience Gateway”, que pretende poner de manifiesto que el AIJS es la puerta de entrada a las experiencias pura vida que ofrece el país y que el pasajero puede experimentar desde su paso por la terminal.
- Involucramiento de la comunidad aeroportuaria a través de talleres, capacitaciones y el Excellence Program.
El Excellence Program tiene el objetivo de integrar y reconocer la participación de los subcontratistas comerciales del AIJS en un programa anual de excelencia en la administración integral de su negocio, enfocado en las tres dimensiones de la sostenibilidad. Sus resultados son notorios, por ejemplo, en el 2022, el 45% de los subcontratistas inscritos en la iniciativa, realizaron actividades de impacto social en comunidades cercanas al aeropuerto.
También implica involucramiento de las entidades públicas y aerolíneas, las cuales han participado activamente en la mejora de la experiencia de los pasajeros, mediante el apoyo en la identificación e implementación de mejoras en los procesos del aeropuerto.
- Implementación de metodología de servicio en proyectos.
Service Design es la metodología para elaborar proyectos en la que se tiene como objetivo generar soluciones de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. AERIS la ha comenzado a aplicar en un proyecto que busca agilizar, reducir tiempos de procesamiento y facilitar procesos en general, por medio de la colocación de rampas antes de las máquinas de rayos x.
- Entrenamiento a los colaboradores.
La comunidad aeroportuaria ha mostrado un gran compromiso en mejorar la experiencia de los clientes del AIJS. De ahí que se han desarrollado una serie de talleres y capacitaciones con los colaboradores de las diferentes empresas y entidades que laboran en el aeropuerto, en donde los participantes identifican oportunidades de mejora y puntos de dolor por pasos específicos del recorrido que hace el pasajero por el aeropuerto. Hasta el momento se contabilizan 30 sesiones con la participación de más de 300 colaboradores.
- Reforzamiento de la voz del cliente en la comunidad SJO y más información de datos del pasajero.
Una de las principales herramientas es la encuesta ASQ de ACI, que se aplica mensualmente en salas de abordaje, y que permite conocer la percepción del pasajero acerca los servicios y las instalaciones del aeropuerto. Los resultados trimestrales de esta encuesta se comparten con las empresas y entidades que laboran en el AIJS.
