San José, 15 jun (elmundo.cr) – Aunque la banca viene gozando de buenos resultados, hay algode escepticismo sobre si estos años exitosos han servido para crear valor en el largo plazo. En general, los bancos se han adaptado bien a las dinámicas geopolíticas, no obstante, la industria enfrenta al menos cuatro desafíos crecientes que están poniendoen juego la relación con los clientes.
Las estrategias de precisión continúan siendo la norma: soluciones hiperpersonalizadas, predicciones, análisis de grandes volúmenes de datos y expansión de servicios a clientesno bancarizados. Sin embargo, enel avance de su Revisión Anual de la Industria Bancaria 2026 McKinsey & Company identificó la necesidad de que estas estrategias sedesarrollen y ejecuten a mayor velocidad, para igualar la rapidez de desarrollo tecnológico y ofrecer valor a sus clientes que pueda garantizar su permanencia.
En primer lugar, el avance de los neobancos es un gran desafío. Tanto Nubank en América Latina como Revolut en Europa siguen ganando terreno y han roto la frontera entre crecimiento y rendimiento. A medida que han crecido, han desarrollado una gama completa de productosy servicios bancarios, desde tarjetas de crédito hasta cuentas corrientes y de ahorro, transferencias de dinero y servicios para empresas. La banca privada, las hipotecas y los préstamos corporativos están en camino. Los neobancos tienen éxito gracias a unabase tecnológica más sólida y a un menor costo de servicio al cliente.
Al mismo tiempo, una nueva generación de fintechs maduras se está quedando con el 17% de los ingresos del sector y van por más (en 2021 apenas llegaban al 10%). Siguen creciendo en tamaño y masa crítica y reportan ingresos saludables. Las ganancias de las fintech se hacen más evidentes al considerar a los verdaderos competidores:los 1.000 mayores bancos del mundo cuyos ingresos crecieron un 5% entre el 2021 y el 2025 versus las 1.000 mayores fintechs con un crecimiento de 22% en el mismo periodo.
La tercer fuerza que está delimitando el control de los clientes tiene que ver con la adopción rápida de la Inteligencia Artificial. La incorporación de la IA agentica, así como los activos digitales y las stablecoins, son una revolución tecnológica que facilita que los clientes minoristas y corporativos tengan operaciones bancariassin necesidad de bancos.
Finalmente, los clientes están teniendo nuevos comportamientos: ahora no solo favorecen, sino que confían más en los nuevos participantes que ofrecen servicios financieros cotidianos. Los clientes están usando IA generativa para múltiples tareas financieras, comopor ejemplo, encontrar opciones de ahorro con mejores rendimientos y tomar decisiones de inversión.
Los bancos obtienen la mayoría de los ingresos minoristas de clientes mayores que son menos propensos a cambiar de entidad; y de las relaciones largas con clientes empresariales.Como sector reacio al riesgo y altamente regulado, la banca siempre ha sido de las más lentas en adoptar nuevas tecnologías, pero el ritmo de cambio tecnológico es un desafío para los líderes bancarios que probablemente no habían experimentado algo parecidoanteriormente.
Aunque algunos bancos ya comenzaron a tomar medidas para fortalecerse, la confianza sigue siendo la principal razón de vínculo con sus clientes que claramente han comenzadoa superar esa inercia. Cada vez están confiando tareas más complejas a la Inteligencia Artificial, por lo que McKinsey estima que la batalla por la primacía no permitirá que los bancos avancen lentamente. La solución será encontrar un modelo de negocio futuroque garantice una atención al cliente verdaderamente diferenciada, con una propuesta de valor distintiva y costos adicionales de adquisición y servicio casi nulos.
