San José, 28 jul (elmundo.cr) – La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que las compañías de seguros retienen a sus clientes y mejoran su rentabilidad, según revela el informe “Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth”, elaborado por Boston Consulting Group (BCG).
El estudio advierte que muchas aseguradoras continúan enfocando sus estrategias en captar nuevos clientes, dejando de lado la fidelización de los asegurados existentes, pese a que esta representa una de las principales oportunidades para aumentar la rentabilidad del negocio.
De acuerdo con BCG, las compañías suelen registrar pérdidas durante los primeros años de relación con un cliente debido a los elevados costos de adquisición y al pago de comisiones. La rentabilidad, explica el informe, solo se alcanza con el paso del tiempo, por lo que conservar a los asegurados resulta clave para el crecimiento del negocio.
Actualmente, la gestión de la retención suele ser reactiva, basada en la experiencia de los agentes y en la aplicación de descuentos generalizados que terminan reduciendo los márgenes de ganancia.
“La retención es la palanca de crecimiento menos utilizada en el sector asegurador, donde pequeñas mejoras generan un impacto desproporcionadamente alto en el valor de vida del cliente y en la rentabilidad”, afirmó Xavier Genis, Managing Director & Partner de Boston Consulting Group.
Beneficios de la inteligencia artificial
El informe señala que la implementación de sistemas de inteligencia artificial para la retención de clientes ya está generando resultados significativos en la industria aseguradora.
Entre los principales beneficios destacan:
- Incrementos de hasta un 30% en los márgenes de las pólizas gestionadas mediante sistemas de IA.
- Mejoras de entre 5% y 10% en las tasas de retención de clientes.
- Reducción de entre 20% y 30% en la pérdida de ingresos ocasionada por descuentos innecesarios.
- Un aumento de un punto porcentual en la retención puede generar un impacto financiero equivalente al crecimiento del 15% en la venta de nuevas pólizas.
Según BCG, la IA permite pasar de modelos tradicionales basados en información fragmentada a sistemas de análisis continuo capaces de anticipar las necesidades de los clientes, detectar riesgos de cancelación de pólizas y recomendar la mejor oferta para cada asegurado.
Para ello, las plataformas analizan en tiempo real variables como consultas, reclamaciones, patrones de pago, niveles de satisfacción y uso de los servicios.
Cinco factores para implementar la IA con éxito
El estudio identifica cinco elementos esenciales para que las aseguradoras puedan aprovechar plenamente estas herramientas:
- Establecer reglas claras de gobernanza y toma de decisiones.
- Implementar indicadores que permitan monitorear el desempeño por canal y agente.
- Diseñar incentivos enfocados en la rentabilidad y no únicamente en el volumen de renovaciones.
- Fortalecer la capacitación continua de la fuerza comercial.
- Automatizar la asignación de casos para dirigir los clientes de mayor valor a los equipos especializados.
BCG concluye que el éxito de estas iniciativas dependerá no solo de la tecnología utilizada, sino también de la capacidad de las organizaciones para transformar su cultura de toma de decisiones.
“Un desafío clave al escalar la retención impulsada por inteligencia artificial es garantizar que las decisiones se ejecuten de manera consistente en toda la organización. Para evitar la fluctuación de clientes y las conductas aisladas, las aseguradoras deben alinear la gobernanza, los incentivos y la ejecución en torno al objetivo de maximizar el valor de vida del cliente”, concluyó Genis.
