Don Juan labora para una empresa de servicios de seguridad, sin embargo; todos los días acude al BN como su sitio de trabajo. Es ahí cuando en realidad, aunque este oficial le pague una empresa proveedora, para los clientes, él es el oficial del BN. Y es que, cuando un proveedor se inserta en el ecosistema de una organización, sus colaboradores deben comprender al 100% la dinámica, el objetivo de negocio de la empresa y, sobre todo, deben ofrecer una buena experiencia al cliente.
Pese a esto, en muchas organizaciones aún persiste la idea de que los proveedores son un actor externo, funcional pero periférico, que responde a solicitudes y no participa activamente en la construcción de la visión estratégica del negocio. Una perspectiva errada y perjudicial. Los proveedores, especialmente quienes están en contacto directo con el cliente final, forman parte esencial de la cadena de valor y de la experiencia que como empresas ofrecemos. Ignorar esto es poner en riesgo la coherencia de marca y, con ello, la sostenibilidad del servicio.
Desde la Contraloría de Servicios del Banco Nacional hemos confirmado que el vínculo con la clientela empieza desde el primer contacto y por esto sabemos que don Juan, aunque esté en la planilla de un proveedor, también parte de los colaboradores BN. Y es que, en una agencia bancaria, ese primer contacto casi siempre lo tiene el oficial de seguridad. En el Banco, como en muchas organizaciones, este personal es contratado por medio de terceros, lo que representa un reto adicional cuando buscamos generar coherencia en el servicio. En 2023, junto con el equipo de Experiencia de Cliente, decidimos trabajar en ello. Nos propusimos acercarnos a quienes, sin estar en planilla, representan todos los días nuestra marca. Queríamos que conocieran el propósito del banco, que se apropiaran de él y que comprendieran lo importantes que son dentro del ecosistema de servicio que queremos construir.
A pesar de las limitaciones legales que pueden dificultar capacitar formalmente a personal externo, se diseñó un enfoque alternativo que combinó sensibilización, talleres y diálogo en espacios ya existentes. Así, más de 250 oficiales de seguridad en todo el país participaron en sesiones prácticas donde no solo se abordaron conceptos clave sobre atención y servicio, sino que también, se analizaron casos reales, se compartieron dudas y se reafirmó su rol como aliados fundamentales del servicio.
Los resultados no se hicieron esperar: las quejas asociadas al comportamiento de oficiales disminuyeron en cerca de un 50% si comparamos los resultados del primer semestre de 2024 con el primero de 2025. Más allá de la cifra, lo importante es el cambio de perspectiva: el oficial de seguridad dejó de ser visto como solo un vigilante para convertirse en una figura de acogida, orientación y vínculo con el cliente. Este cambio no se logra señalando errores, sino acompañando procesos y dignificando la función, aunque no sea de “nómina propia”.
Esta experiencia evidencia la importancia de repensar nuestras relaciones con todos los actores de la cadena de valor. Desde la óptica de la sostenibilidad, esto implica reconocer que cada eslabón contribuye no solo a la eficiencia operativa, sino también al impacto social, ambiental y reputacional de la organización. Si una empresa desea diferenciarse por el servicio, no puede darse el lujo de excluir a quienes, aunque no lleven su logo en el contrato, sí lo representan frente al público. La coherencia de marca se construye con cada gesto, con cada interacción, y eso solo es posible si todas las personas, contratadas directa o indirectamente, comprenden el propósito común y se sienten parte de él.
En el fondo, se trata de un principio básico: nadie cuida lo que no siente propio o con lo que no se siente identificado. Invertir en los proveedores no es un gesto de buena voluntad, es una estrategia de negocio, y, sobre todo, una forma de ejercer liderazgo con responsabilidad.