El cliente razón de ser de las empresas y entidades

» Por Lic Bernal Monge Pacheco - Consultor

Es fundamental tener claro que una entidad pública o privada se debe a sus clientes. Por lo que en su accionar deben realizar un servicio de calidad, centrado en el cliente.

Estar al día sobre las necesidades y aspiraciones de los clientes se necesario para poder lograr cierta fidelidad. Actualmente se aprovecha la tecnología para orientar las estrategias de marketing en el cliente. La relación con el cliente   ser específica, por lo que se debe dejar de utilizar estrategias de mercadeo masivo, sin distinciones, sin reconocimientos, ahora el cliente exige ser diferenciado, apreciar su tiempo como elemento fundamental en el trato. Correos personalizados, reconocimiento de la historia del cliente con la empresa y, por lo tanto, de su historia con ella. Así como valoración de cada cliente, mediante la segmentación. Por lo que cada cliente tendrá un valor diferente para la empresa y en proporción al mismo deberá gozar de privilegios propios. Elabore un modelo de segmentación. Es fundamental la búsqueda de la lealtad y fidelidad a partir de una estrategia. La excelencia en el servicio al cliente será un factor que le proporciona a la empresa la fidelidad de sus clientes, no es el precio bajo el motivador y por lo tanto la pauperización de los precios es asunto del pasado porque implica regresar a los años 70 en que la estrategia era la Venta. Es importante que su empresa acuda a la ayuda tecnológica orientada claramente a la gestión del cliente con énfasis en servicio y contar con información actualizada de sus clientes, por lo que se debe contar  con BASES DE DATOS. Es fundamental realizar un análisis de los  clientes potenciales y las razones por que no son clientes de la empresa o dejarlo de ser.

Dos herramientas fundamentales para una organización, sin las cuales ésta carece de identidad y de rumbo, son su visión y su misión. La misión es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. El impacto de la misión esta determinado por varios elementos como el compromiso con la misión, que sea compartida por la mayoría de los funcionarios y que se sientan identificados. Así como el grado al que la organización alinea su estructura interna, políticas y procedimientos a su misión.

El definir una adecuada misión aporta estabilidad y coherencia en la operaciones realizadas, así como llevar una misma línea de actuación provocará credibilidad y fidelidad de los clientes hacia la empresa; logrando un relación estable y duradera entre las dos partes.

En reportajes recientes ha quedado demostrado que en Costa Rica no existe un adecuado servicio al cliente tanto en el sector público como el privado, es decir no existe una cultura del servicio al cliente. Se deja de lado que la razón de ser de las instituciones y las empresas son los clientes. No se tiene presente que vivimos lo que se denomina “la económica del cliente”, producto de la convergencia de varias tendencias como que la globalización atrajo más proveedores que se dirigían a los mismos clientes.  Asimismo, los clientes van aprendiendo como compradores más preparados e informados y el poder de los clientes aumentó, a medida que muchos productos se fueron convirtiendo en bienes genéricos (casi iguales entre sí). Anteriormente los clientes no tenían tiempo para visitar varios negocios y comparar precios, eso cambio con la tecnología informática y especialmente Internet, que les permite encontrar y analizar productos competitivos y tomar decisiones más inteligentes.

Es necesario para mejorar el servicio al cliente que se de una amplia capacitación a los funcionarios de las entidades públicas y privadas en técnicas del servicio al cliente y se apliquen dos principios universales: Primer principio: “Satisfaga al cliente sobre todas las cosas” y el segundo principio:” Valore a la gente como a usted mismo”. En relación con el primer principio tener presente la existencia de tres entes involucrados, interdependientes e inseparables asociados al concepto del cliente y que corresponden a CLIENTE, RECURSO HUMANO y PROVEEDOR. Lo anterior facilita la comprensión del principio que exige “satisfacer al cliente sobre todas las cosas” porque homologa tres conceptos aislados y los vincula de manera expresa. En relación con el segundo principio es pertinente señalar que para realizar cambios en la conducta de las personas se requiere algo más que la exigencia de ello o el utilizar modelos, se requiere autoridad moral. Las personas no pueden demandar respeto y lealtad si no son capaces de respetar. Se trata de una actitud particular, propia y personal que se ha de desarrollar, madurar y poseer sin que importe para ello el nivel de conocimiento o cargo que se posea en una empresa. Este segundo principio demanda la comprensión única de la importancia que las personas poseen dentro y fuera de la empresa y exige trasladar la frase “no hay cliente pequeño” a la cultura de la organización. Es fundamental también aplicar estrategias sencillas como: Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice, decir “sí, eso es posible”, con mayor frecuencia y  no decir nunca “NO sé”. Además, tener siempre presente que los empleados son la herramienta de publicidad y marketing más importante de la empresa. La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que los clientes vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad “boca a boca” que va a difundirse sobre la empresa. El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad es la más valiosa que usted puede conseguir, y es la menos costosa.

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