San José, 9 mar (elmundo.cr) – La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) ordenó a las operadoras de telefonía que en un plazo no mayor a seis meses hagan los ajustes necesarios en sus sistemas, con el fin de que los clientes sean atendidos en un tiempo de espera no mayor a un minuto.
Así lo comunicó esta mañana la entidad, mediante un comunicado de prensa, donde recordó que de acuerdo con datos de la Encuesta de percepción y grado de satisfacción de la calidad del servicio, efectuada por la empresa XLTEC para SUTEL, el 71% de los encuestados dijo que cuando llama a los sistemas de atención telefónica de las operadoras, deben esperar entre 1 y 10 minutos para ser atendidos.
Un 13% de los consultados indicó tener que esperar entre 11 y 20 minutos, mientras que en menor medida, el 5% dijo haber esperado entre 20 minutos y media hora.
“Esta encuesta nos permite conocer desde el punto de vista de los usuarios, los aspectos que deben ser mejorados por parte de los operadores. La SUTEL como garante de los derechos de los usuarios está obligado a tomar acciones”, dijo Manuel Emilio Ruiz Gutiérrez, presidente ad interim del Consejo de SUTEL.
La encuesta hecha para la institución arrojó además que el 53% de los usuarios de las operadoras de telefonía no recibieron un código de seguimiento al presentar una queja, pese a que eso lo exige la regulación vigente.
“Esto imposibilita a las personas tener una referencia para dar seguimiento a su reclamación. Además, debe existir un registro formal de que el cliente puso una queja. Uno de los requisitos para escalar un caso ante SUTEL es primero haber acudido a presentar el reclamo ante operador, si las personas no reciben un número de gestión les limitan esta posibilidad”, explicó la SUTEL en su comunicado.
Ruiz Gutiérrez dijo además que la SUTEL ordenó a los operadores garantizar que todas las gestiones de los usuarios tengan un código de gestión de seguimiento.
La encuesta se realizó de manera telefónica a clientes de los principales operadores y proveedores de servicios, entre el 30 de agosto y el 8 de diciembre del 2016.
