San José, 01 jul (elmundo.cr) – La Defensoría de los Habitantes anunció la ampliación de su consulta a las Contralorías de Servicios de los bancos públicos —Banco Nacional, Banco de Costa Rica y Banco Popular y de Desarrollo Popular— en el marco del seguimiento que realiza a las denuncias por estafas, fraudes electrónicos y transacciones no autorizadas.
Esta acción responde a la problemática persistente que enfrentan los consumidores financieros en la tramitación de estas denuncias, un asunto que lleva años generando consecuencias negativas para los clientes. Aunque el reglamento aprobado por la Superintendencia General de Entidades Financieras (SUGEF), vigente desde el 1 de junio de 2025, establece un plazo de seis meses para que las entidades pongan a disposición un servicio para la recepción y resolución de quejas, la Defensoría considera que la situación requiere una atención más rigurosa y efectiva.
La SUGEF, por su parte, aclaró que no actúa como órgano sancionador ni resolutor de conflictos, limitándose a trasladar las denuncias a las entidades correspondientes. Por ello, la Defensoría solicitó a las Contralorías de Servicios de los bancos públicos un informe detallado sobre la existencia de protocolos para la atención de quejas relacionadas con estafas y fraudes electrónicos, la forma en que estos protocolos se divulgan y el acceso que tienen los clientes a ellos. Además, pidió información sobre programas de educación en ciber higiene digital para el uso seguro de los servicios y canales digitales.
Un punto fundamental para la Defensoría es conocer cómo los bancos aplican el principio de “responsabilidad objetiva” durante la tramitación de las denuncias, un principio reconocido a nivel normativo y judicial en favor del consumidor financiero. Asimismo, se busca que en la resolución final de cada caso se incluya un análisis forense elaborado por el Departamento de Tecnologías de la Información de cada banco, que detalle evidencias y pruebas para determinar posibles faltas de diligencia, tanto de la entidad bancaria como del cliente, y que demuestre el cumplimiento de controles preventivos, de detección y correctivos para proteger las cuentas y la información financiera.
La Defensoría reiteró la urgencia de dotar al país de una normativa que cumpla con los más altos estándares internacionales en materia financiera, con el fin de garantizar la protección efectiva del consumidor financiero. En este sentido, enfatizó que corresponde a los bancos garantizar la seguridad de sus clientes y adoptar las medidas preventivas y correctivas necesarias para atender esta problemática creciente.
Esta iniciativa se enmarca en un contexto de reformas regulatorias impulsadas por la SUGEF y el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (CONASSIF), que buscan fortalecer la supervisión y la estructura patrimonial de las entidades financieras, promoviendo la solidez y estabilidad del sistema financiero costarricense a largo plazo.
La Defensoría mantiene su compromiso de velar por los derechos de los usuarios financieros y de impulsar mecanismos que aseguren una atención transparente, eficiente y justa ante las denuncias por fraudes y estafas electrónicas.
