San Jose 02 mar (elmundo.cr) – En respuesta a la grave situación de denuncias por fraudes, estafas electrónicas y transacciones no autorizadas en Costa Rica, la Defensoría de los Habitantes emitió un informe final que aborda la vulnerabilidad de los clientes bancarios y la necesidad urgente de un marco normativo robusto que garantice la protección efectiva de sus derechos humanos en el ámbito financiero.
El informe, dirigido a las juntas directivas del Banco Nacional, Banco de Costa Rica y Banco Popular, subraya el vacío normativo en la regulación específica del consumidor financiero en el país, lo que afecta a miles de personas.
La investigación concluye que, al amparo de la Ley N° 9158, corresponde a las contralorías de servicios de estos bancos no solo tramitar quejas y reclamaciones a lo interno de dichas instituciones, sino también ejercer una función activa en la salvaguarda de los derechos del consumidor, actuando como mediadores.
En este sentido, se identificaron barreras significativas para su eficacia, pues estas contralorías no dependen directamente de la máxima autoridad (la Junta Directiva) —tal y como señala la propia ley—, sino de gerencias o departamentos de menor rango, lo que compromete su independencia funcional y de criterio.
A efectos de la defensa de los derechos del consumidor financiero en la tramitación de estafas y rebajos no autorizados, la Defensoría reconoce la importancia de la resolución SUGEF 10-07. Esta introduce elementos cruciales para la rendición de cuentas por parte de los bancos y opera en defensa de los consumidores afectados; asimismo, la resolución reitera el rol que deben desempeñar las contralorías de servicios en dicho propósito.
Por ello, la Defensoría recomendó a las juntas directivas de los bancos que, a través de sus contralorías de servicios, integren estos aspectos de protección a los procedimientos de reclamo. En especial, solicitó adoptar las medidas correspondientes para atender la dilación administrativa, dado que se ha tenido conocimiento de procesos de investigación que superan los 120 días naturales, especialmente durante la fase recursiva.
Además, se solicitó que las resoluciones bancarias —que suelen limitarse a un análisis descriptivo de lo sucedido— incorporen los elementos señalados por la SUGEF en la resolución 10-07 y adjunten la bitácora o registro informático del incidente. Este es un elemento técnico esencial para que el cliente ejerza su derecho de defensa y constituye una pieza clave en las investigaciones judiciales del Organismo de Investigación Judicial (OIJ).
Finalmente, la Defensoría recomendó ajustar la estructura organizacional para garantizar la independencia de las contralorías de servicios, adscribiéndolas directamente a la Gerencia General y dotándolas de recursos técnicos, financieros y humanos suficientes. A las contralorías se les solicitó analizar los procedimientos internos para reducir los plazos de resolución e incorporar de oficio la entrega de la bitácora informática al cliente y al OIJ.
Angie Cruickshank Lambert, defensora de los Habitantes, señaló que esta investigación es un esfuerzo más de la institución por atender la problemática de los fraudes informáticos, de los cuales cualquier persona puede ser víctima. Consideró vital la aprobación de normativa específica, como el proyecto de Ley N° 23.908, para fortalecer la protección del consumidor financiero.
